Comment la création d’une communauté – avec des clients, partenaires, fournisseurs ou des employés – peut-elle contribuer à l’atteinte des objectifs stratégiques de votre entreprise ? C’est l’une des questions sur lesquelles nous travaillons, au sein de Resiliences, pour favoriser l’innovation dans les entreprises, mais aussi pour accélérer leur transformation organisationnelle. En effet, par nature, une communauté est une organisation distribuée qui suscite de l’engagement, de la confiance et un fort sentiment d’appartenance par la possibilité de contribuer à un objectif collectif vibrant. En entreprise, développer une communauté peut bien souvent être source d’ injonctions paradoxales, alors comment s’y prendre ? Pour répondre à cette question, nous proposons d’illustrer notre approche du développement de communautés grâce au témoignage de Géraldine MARCHAL-BONNART, Responsable d’un projet communautaire autour du Diabète au sein du groupe NUTRISET.
#1 Être au clair avec l’objectif stratégique de l’entreprise
Lorsqu’une entreprise incube une nouvelle communauté – qu’elle soit interne à l’entreprise ou externe, elle doit être au clair sur son intérêt stratégique. Que l’objectif soit de développer de nouveaux marchés, lancer un nouveau produit, défendre des intérêts ou accroître sa notoriété, l’entreprise ne doit pas confondre son intérêt et celui des membres de la communauté, qui eux, œuvrent dans un objectif commun – la raison d’être – dont la portée peut aller bien au-delà du périmètre de l’entreprise.
Martin Werlen (MW) : Quel a été l’intérêt stratégique du Groupe NUTRISET dans la création de la communauté autour de la problématique du diabète ?
Géraldine Marchal-Bonnart (GMB) : Le Groupe NUTRISET est un ensemble de 17 sociétés agro-alimentaires dont la majorité est implantée dans les pays du Sud. Il s’est créé autour d’une entreprise normande, fondée en 1986, et dont la vocation est de concevoir et de produire des solutions nutritionnelles pour lutter contre toutes les formes de malnutritions qui touchent les populations vulnérables. Les partenaires du Groupe NUTRISET sont les agences des Nations unies, les ONG et les gouvernements des pays programmatiques. Avec son mandat : « Ma nutrition, ma santé », le Groupe NUTRISET souhaite mettre à profit son expertise nutritionnelle pour lutter et prévenir d’autres formes de malnutrition.
Plus précisément, en lançant une communauté autour de la problématique de la prévention et de la prise en charge du diabète, le Groupe cherche à cibler de nouveaux bénéficiaires, à proposer de nouvelles solutions et à s’intégrer dans de nouveaux écosystèmes multi-partenaires.
#2 Définir la raison d’être de la communauté
La raison d’être de la communauté est l’objectif partagé par les membres de la communauté.
Il est capital de se pencher sur le « pourquoi » avant le « quoi », car c’est cette raison d’être qui va susciter « l’envie de rejoindre une cause / une ambition », comme le dit Simon Sinek dans sa célèbre intervention sur le Golden Circle.
Que doit contenir la raison d’être ? Il s’agit avant tout de porter un constat que ce soit sur la société, un secteur d’activité, un métier… et une ambition à le transformer. Plus cette raison d’être s’appuiera sur des valeurs et croyances partagées fortes, plus la communauté sera de nature à susciter de l’engagement et un sentiment d’appartenance.
Comment ? Si le développeur de communauté peut projeter sur la communauté un premier objectif commun, il s’agira surtout de le co-définir et de l’affiner avec les premiers membres de la communauté.
MW : Quelle est la raison d’être de la communauté que le Groupe NUTRISET développe en Afrique de l’Ouest ?
GMB : Ce projet de communauté est né au sein de notre incubateur avec l’ambition de développer un programme d’accompagnement, en Côte d’Ivoire, sur la prévention et la gestion du diabète. Il s’agit du Programme Liens Nutrition, un programme collectif d’éducation et d’accompagnement au changement d’habitudes alimentaires et d’hygiènede vie. Il rassemble les personnes diabétiques, à risque de diabète et leur entourage autour d’ateliers ludiques et pratiques sur le régime diététique adapté et l’activité physique. Au lieu d’un programme financé et piloté uniquement par le Groupe NUTRISET, nous avons, dès le départ, souhaité y associer des partenaires dans une logique de coopération et laisser beaucoup de place à l’émergence dans une dynamique de co-construction.
La communauté qui se créée à travers le Programme Liens Nutrition s’engage et fédère de nouveaux membres autour du crédo : « Ensemble et par la pratique, améliorer sa santé et son bien-être, retrouver confiance et mieux gérer son diabète en sortant de l’isolement ».
#3 Identifier les membres potentiels et leurs attentes
Une communauté, c’est un équilibre entre trois types d’objectifs :
- L’objectif stratégique de l’entreprise qui l’incube,
- La raison d’être collective, qui mobilise et fédère ses membres,
Et…
- Les attentes et objectifs individuels de chacun.e.
En effet, chaque membre d’une communauté est attiré par un objectif collectif qui le fait vibrer, mais il a aussi potentiellement des attentes, souvent implicites, qui peuvent être nourries au sein de la communauté. La puissance d’une communauté réside dans sa capacité à répondre à une hétérogénéité d’attentes individuelles : notoriété, montée en compétences, rémunération, connections, etc.
Pour amorcer une communauté, il faut débuter tout petit : rassembler 4-5 personnes que vous pensez intéressées par l’objectif commun que vous avez en tête. Avec eux, affinez cette raison d’être, co-construisez les premières activités et embarquez les prochains membres.
MW : Quelles ont été les premières personnes invitées à réfléchir sur la création du programme « Liens Nutrition » et sa communauté et quelles étaient, selon toi Géraldine, leurs attentes ?
GMB : Le projet a d’abord été initié en interne (incubateur du Groupe NUTRISET, équipes R&D et diététique, service nutrition), validé par la Direction Générale, puis co-construit avec de premiers partenaires : l’Institut National de Santé Publique de Côte d’Ivoire (INSP), l’une des structures du Ministère de la Santé, de l’Hygiène Publique et de la Couverture Maladie Universelle de Côte d’Ivoire, l’Université Numérique Francophone Mondiale (UNFM) et l’association Santé Entreprise Afrique/Santé en Entreprise (SEA/SEE). Les attentes des représentants de nos partenaires étaient différentes mais complémentaires : étendre la prise en charge des patients diabétiques pour l’INSP, s’inspirer de nouvelles pratiques pour l’UNFM ou encore développer de nouveaux accompagnements pour SEE. Puis, bien évidemment, nous avons associé les principaux concernés dans la communauté à travers des rencontres et des échanges :
- Les patients diabétiques qui cherchent à mieux vivre leur maladie,
- Les personnes à risques pour prévenir la maladie,
- L’entourage des patients afin qu’il soit sensibilisé et puisse mieux les accompagner.
Enfin, nous avons intégré dans la communauté des coachs spécialisés en diététique, nutrition, cuisine et activité physique déjà partenaires pour certains de l’INSP et SEE, pour co-construire le contenu pédagogique et animer les ateliers collectifs.
#4 Co-déterminer les activités clés de la communauté
Une fois les premiers membres de la communauté réunis, il s’agit alors de définir ensemble les activités de la communauté. Si l’animateur propose des premières actions, il s’agit bien de susciter des espaces de participation au sein desquels chacun peut proposer des idées et agir activement .
Pour développer sa communauté, l’animateur doit ainsi :
- Créer une espace de sécurité psychologique qui favorise la confiance et la prise d’initiatives de chacun.e
- Développer le leadership des autres
- Valoriser l’expérimentation et le droit à l’erreur
- Donner du pouvoir à ceux qui font
- Reconnaître l’investissement et susciter davantage d’engagement
MW : Quelles sont les premières activités de cette communauté Liens Nutrition en Côte d’Ivoire ?
GMB : Dans un premier temps, nous avons convenu avec nos partenaires de mettre en œuvre un programme pilote : 8 groupes de 8 patients diabétiques, personnes à risques et accompagnants qui participeront sur une durée de 6 mois à 12 ateliers dans des salles de quartier. Il y aura des mises en situation et challenges collectifs sur la gestion du diabète, le régime alimentaire adapté, l’activité physique, la motivation, les courses au supermarché, etc. Bien évidemment, nous utiliserons aussi une plateforme numérique d’échanges pour chaque groupe et pour la communauté dans son entièreté.
En 2022, nous testerons ce programme sous forme de pilote avec ces 64 participants. La prochaine étape est de déployer le programme : faire évoluer les ateliers en fonction du feedback des membres, mais aussi, potentiellement, de les inviter avec l’aide des coachs à en créer de nouveaux, les former pour qu’ils deviennent coachs ou encore recruter de nouveaux membres. Bref, c’est très ouvert et nous verrons surtout où cela nous mène !
#5 Se fixer un cadre minimum de coopération
La principale erreur des entreprises qui incubent des communautés est de vouloir les contrôler. En entreprise, la centralisation du pouvoir et la culture procédurale incite à prévoir les risques et à les mitiger, à anticiper les problèmes et à créer des règles pour les éviter. Il est ainsi courant que les entreprises qui lancent des communautés pensent les outils avant les membres, ou enjoignent ces derniers à signer une charte d’adhésion avant même leur arrivée, annihilant ainsi toute volonté contributive.
Alors que justement, lancer une communauté, c’est susciter un maximum de désordre favorable et un minimum acceptable d’ordre. Il faut faire créer un minimum de cadre pour que les premiers membres puissent y évoluer en toute informalité. Et lorsqu’ils en ressentiront le besoin, ce sont eux qui co-construiront les règles de fonctionnement en collectif. La communauté s’auto-régule : c’est la confiance et le sentiment d’appartenance des membres qui permet cela.
MW : Quelles ont été les premières règles fixées dans la communauté et comment envisages-tu son développement ?
GMB : Au sein des partenaires fondateurs, dans notre Comité de Pilotage, nous avons acté que nous prenions des décisions de manière collégiale. Pour ce qui est de la communauté qui va être créée, pour le moment, nous acceptons que la dynamique soit impulsée par nous mais l’objectif est bien de donner les moyens aux premiers membres de prendre part à l’animation et au passage à l’échelle du projet (réplication dans d’autres villes et pays, diversification des ateliers, …). Idéalement, nous souhaiterions que cette communauté prenne une forme associative et pérenne pour qu’elle puisse prendre son envol avec des relais locaux.
L’exemple du programme lancé par le Groupe NUTRISET et ses partenaires est intéressant dans la mesure où il emprunte des fonctionnements au modèle communautaire tout en acceptant, au moins dans un premier temps, d’être déployé grâce à l’investissement de l’entreprise et de ses partenaires. Le projet est lancé, et si sa réussite n’est pas pleinement certaine, on peut tout de même avoir confiance dans l’impact et la portée d’une telle initiative. Trois facteurs laissent déjà penser que ce projet sera un succès : le souhait de donner la parole/l’initiative au sein de la communauté, le renoncement à l’instrumentaliser et la volonté de tisser des liens qui resteront dans le temps. Longue vie à cette communauté.
Martin est consultant spécialiste de la transformation des organisations et accompagne depuis 10 ans des entreprises et leurs dirigeants. Co-fondateur de Resiliences, il accompagne aujourd’hui les entreprises pour se transformer, créer des communautés et explorer de nouvelles pratiques de collaboration. Il s’intéresse à toutes les transformations du travail, les expérimente au quotidien et travaille à détecter les signaux faibles qui permettent de dessiner le futur des organisations.
